Політика повернення коштів

Редакція: 1.0 · Дата набрання чинності: [вкажіть дату публікації]

1Загальні положення

1.1. Ця Політика є невід'ємною частиною Умов користування Pixanza і визначає підстави, строки та порядок повернення сплачених коштів і Sparks.

1.2. Політика поширюється на всі оплати, здійснені в Сервісі: разові покупки пакетів Sparks. Інших видів оплати Сервіс не має — підписок, абонентської плати та періодичних списань не існує (див. розділ 5).

1.3. Політика застосовується разом із Цивільним кодексом України, Законом України «Про електронну комерцію» та — для користувачів, які є споживачами, — Законом України «Про захист прав споживачів».

1.4. Розрахунки та повернення здійснюються у гривні (UAH).

2Природа послуги: чому це важливо

2.1. Pixanza надає цифрову послугу, що виконується в електронній формі й споживається в момент її надання: щойно ви запускаєте генерацію, обчислювальні ресурси та ресурси Постачальників ШІ витрачаються безповоротно.

2.2. Це означає, що надана послуга не може бути повернута в натурі, на відміну від фізичного товару. Тому підставою для повернення коштів є не бажання відмовитися від результату, а недолік у наданні послуги.

2.3. Основний механізм компенсації в Сервісі — повернення Sparks на баланс, а не повернення грошей. Sparks повертаються швидше, автоматично або протягом кількох годин, і дозволяють одразу повторити генерацію. Грошове повернення застосовується у випадках, прямо передбачених розділами 6, 9 і 10 цієї Політики.

3Хто є споживачем і що це змінює

3.1. Споживач — фізична особа, яка придбала послугу для потреб, не пов'язаних із підприємницькою діяльністю або виконанням обов'язків найманого працівника.

3.2. Pixanza створений і надається для використання у підприємницькій діяльності — продажу товарів на маркетплейсах і в онлайн-магазинах. Реєструючись, користувач підтверджує це відповідно до пункту 5.6 Умов користування. Тому більшість наших користувачів (ФОП, ТОВ, а також фізичні особи, які використовують Сервіс для торгівлі) не є споживачами в розумінні Закону України «Про захист прав споживачів». До них застосовуються норми Цивільного кодексу України та ці Умови.

3.3. Якщо ви є споживачем, ви додатково маєте право, передбачене статтею 13 Закону України «Про захист прав споживачів» від 12.05.1991 № 1023-XII, розірвати договір, укладений на відстані, протягом 14 днів з моменту підтвердження інформації про послугу — з важливим застереженням, наведеним у пункті 3.4.

3.4. Відповідно до пункту 1 частини п'ятої статті 13 зазначеного Закону споживач не має права розірвати договір, укладений на відстані, якщо надання послуги електронними засобами зв'язку за згодою споживача відбулося до закінчення 14-денного строку, про що споживачеві було повідомлено в підтвердженні інформації, передбаченому частиною третьою цієї статті. Послугу Pixanza надає тоді, коли ви самостійно запускаєте генерацію або іншу операцію, що списує Sparks; сама оплата пакета надання послуги не розпочинає.

3.5. Щодо невикористаної частини (незадіяних Sparks) споживач зберігає право вимагати повернення коштів у порядку розділу 6 цієї Політики.

3.6. Жодне положення цієї Політики не обмежує прав споживача, встановлених імперативними нормами законодавства України.

4Коли ми повертаємо кошти або Sparks: загальна таблиця

5Модель оплати: тільки разові покупки

5.1. Оплата є разовою. Купівля пакета зараховує відповідний обсяг Sparks на баланс і на цьому завершується. Сервіс не має:

• 5.1.1. підписок, тарифних планів із періодом дії та абонентської плати;
• 5.1.2. автоматичного поновлення й будь-яких періодичних списань;
• 5.1.3. збереження платіжного інструмента для повторних списань.

5.2. Скасовувати нічого не потрібно. Оскільки наступного списання не існує, у Користувача немає підписки, яку можна було б скасувати, і немає «оплаченого періоду», який міг би завершитися.

5.3. Sparks не мають строку дії і не згорають. Куплені Sparks додаються до наявного залишку.

5.4. Коли Sparks закінчуються, Користувач за власним бажанням купує ще один пакет. Жодних зобов'язань зробити це не виникає.

5.5. Правила повернення коштів за такі покупки визначені розділом 6.

5.6. Знижки та промокоди. Повертається фактично сплачена сума, а не номінальна вартість пакета. Використані промокоди після повернення не відновлюються.

6Повернення коштів за пакети Sparks

6.1. Повне повернення за пакет Sparks можливе, якщо звернення подано протягом [рекомендовано: 7] календарних днів з дати оплати і жоден Spark із цього пакета не витрачено.

6.2. Часткове повернення. Якщо частину пакета витрачено, Виконавець може повернути кошти за невитрачений залишок, розрахований за ціною одиниці в цьому пакеті: сума пакета ÷ кількість Sparks у пакеті × кількість невитрачених Sparks.

6.3. Не підлягають поверненню:

• 6.3.1. Sparks, витрачені на успішно виконані операції;
• 6.3.2. вітальні (бонусні) Sparks, нараховані безоплатно;
• 6.3.3. Sparks, нараховані як компенсація.

6.4. Після повернення коштів за пакет відповідні Sparks списуються з балансу. Якщо на балансі недостатньо Sparks для списання, сума повернення зменшується на вартість нестачі.

7Невдалі генерації

7.1. Генерація вважається невдалою, якщо:

• 7.1.1. операція завершилася технічною помилкою і результат не створено;
• 7.1.2. Sparks списано, але результат не з'явився в Проєкті та не доступний для завантаження;
• 7.1.3. Постачальник ШІ повернув помилку або не відповів у межах допустимого часу очікування;
• 7.1.4. згенерований файл пошкоджений і не відкривається.

7.2. У випадках, зазначених у пункті 7.1, Sparks повертаються на баланс. У більшості випадків це відбувається автоматично. Якщо автоматичного повернення не сталося — напишіть у підтримку, і ми повернемо Sparks вручну.

7.3. Генерація не вважається невдалою, якщо результат технічно створено, але:

• 7.3.1. він не відповідає вашому суб'єктивному уявленню про «гарний» результат;
• 7.3.2. ШІ інтерпретував запит інакше, ніж ви очікували;
• 7.3.3. стиль, ракурс, колірна гама чи композиція вам не підходять;
• 7.3.4. результат не пройшов модерацію стороннього маркетплейсу чи рекламної платформи.

7.4. Причина такого підходу прямо пояснена в Умовах користування: ШІ-генерація має імовірнісну природу — обчислювальний ресурс і оплата Постачальнику ШІ витрачаються однаково незалежно від того, чи сподобався вам результат. Це відповідає суті послуги, яку ви замовляєте, а не її недоліку.

7.5. Систематична невідповідність. Якщо результати систематично не відповідають опису функціоналу Сервісу (наприклад, товар на фото відтворюється принципово інакше в більшості спроб), це може бути ознакою недоліку послуги. Напишіть нам із прикладами — ми проаналізуємо ситуацію й за наявності підстав повернемо Sparks або кошти.

7.6. Жест доброї волі. Навіть коли формальних підстав немає, ми можемо компенсувати Sparks, якщо бачимо, що результат об'єктивно неякісний. Це наше добровільне рішення, а не обов'язок, і воно не створює прецеденту для наступних звернень.

8Технічні збої на боці Сервісу

8.1. До технічних збоїв, що дають право на компенсацію, належать:

• 8.1.1. недоступність Сервісу з нашої вини понад [рекомендовано: 24 години] поспіль;
• 8.1.2. втрата Результатів генерації через збій нашої інфраструктури (не через видалення користувачем);
• 8.1.3. некоректна робота білінгу — надмірне списання Sparks за одну операцію;
• 8.1.4. неможливість скористатися оплаченою функцією через дефект Сервісу, який не усунуто в розумний строк після звернення.

8.2. Форми компенсації (обирає Виконавець, з урахуванням побажань користувача):

• 8.2.1. повернення Sparks на баланс;
• 8.2.2. нарахування додаткових Sparks як компенсації за час простою;
• 8.2.3. повернення коштів за Sparks, які не вдалося використати через простій.

8.3. Компенсація не надається, якщо недоступність спричинена обставинами, зазначеними в розділі 17 Умов користування (форс-мажор, зокрема бойові дії, відключення електроенергії, аварії у провайдерів, кібератаки), а також збоями на боці користувача — його інтернет-з'єднанням, браузером чи пристроєм.

9Подвійні та помилкові списання

9.1. Якщо за одне замовлення кошти списано двічі або більше, надлишкові суми повертаються в повному обсязі.

9.2. Те саме стосується:

• 9.2.1. списання суми, більшої за вартість обраного пакета;
• 9.2.2. списання за послугу, яку не було надано.

9.3. Звернення подається протягом [рекомендовано: 30] календарних днів з дати списання. До звернення додайте виписку або квитанцію, що підтверджує подвійну операцію.

9.4. У випадках, передбачених цим розділом, Sparks з балансу не списуються — крім випадку, коли за помилковий платіж їх було нараховано.

9.5. Ми також самостійно виявляємо очевидні подвійні списання під час звірки й повертаємо кошти, навіть якщо ви не зверталися.

10Закриття облікового запису

10.1. Підписки не існує, тому скасовувати нічого не потрібно — див. розділ 5. Після витрачання Sparks жодні кошти не списуються й обліковий запис залишається доступним.

10.2. Користувач може будь-коли закрити обліковий запис у «Налаштуваннях» — порядок описано в п. 14.7 Політики конфіденційності: протягом 7 днів після підтвердження закриття його можна скасувати, після чого обліковий запис видаляється. Закриття:

• 10.2.1. не є заявою про повернення коштів. Якщо ви бажаєте повернути кошти за невитрачені Sparks, зазначте це прямо у зверненні до видалення;
• 10.2.2. припиняє доступ до Результатів генерації, збережених у Сервісі.

10.3. Невитрачені Sparks після видалення облікового запису (тобто після завершення 7-денного періоду, протягом якого закриття можна скасувати) анулюються й не підлягають відновленню. Порядок повернення коштів за них — розділ 6.

11Коли повернення не здійснюється

11.1. Кошти не повертаються, якщо:

• 11.1.1. послугу фактично надано, а претензія стосується суб'єктивної оцінки художнього результату (з урахуванням пунктів 7.5 і 7.6);
• 11.1.2. весь обсяг придбаних Sparks витрачено;
• 11.1.3. сплив строк подання звернення, встановлений цією Політикою;
• 11.1.4. обліковий запис заблоковано за порушення Умов користування з вини користувача (розділ 19 Умов);
• 11.1.5. виявлено ознаки зловживання: створення множинних облікових записів для повторного отримання вітальних Sparks, використання чужих платіжних інструментів, спроби обійти платіжні механізми;
• 11.1.6. повернення вимагається щодо бонусних або компенсаційних Sparks, які не оплачувалися;
• 11.1.7. результат не пройшов модерацію на сторонній платформі — правила модерації встановлює така платформа, а не Виконавець;
• 11.1.8. користувач самостійно видалив матеріали та вони були остаточно знищені після спливу 14-денного строку зберігання в Кошику;
• 11.1.9. неможливість користуватися Сервісом спричинена обмеженнями на боці користувача: відсутністю інтернету, застарілим браузером, блокуванням з боку його провайдера;
• 11.1.10. користувач не скористався оплаченим обсягом з власних причин — змінилися плани, відпала потреба, не вистачило часу протягом оплаченого періоду;
• 11.1.11. претензія стосується зміни моделі, стилістики генерації або набору функцій, здійсненої відповідно до розділів 4.5 і 16.4 Умов користування;
• 11.1.12. оплату здійснено помилково не тим тарифом чи пакетом, а обраний обсяг уже частково використано;
• 11.1.13. вимога заявлена після ініціювання чарджбеку з тих самих підстав — у цьому разі застосовується розділ 13.

11.2. Часткове повернення — право, а не обов'язок. Скрізь, де ця Політика передбачає часткове повернення, рішення про його здійснення та про спосіб розрахунку ухвалює Виконавець. Часткове повернення, здійснене в одному випадку, не створює зобов'язання здійснювати його в подальшому та не є усталеною практикою у розумінні статті 7 Цивільного кодексу України.

11.3. Зустрічні вимоги. Виконавець має право зменшити суму повернення на розмір заборгованості Користувача, комісій платіжних систем, які не повертаються Виконавцю, а також документально підтверджених витрат, понесених у зв'язку з порушенням Користувачем Умов користування.

11.4. Обмеження цього розділу не застосовуються, якщо повернення прямо вимагається імперативними нормами законодавства України.

12Як подати заявку на повернення

12.1. Надішліть звернення на [SUPPORT_EMAIL] з електронної адреси, прив'язаної до вашого облікового запису.

12.2. У зверненні вкажіть:

12.3. Строки розгляду:

• 12.3.1. підтвердження отримання звернення — протягом [рекомендовано: 1] робочого дня;
• 12.3.2. рішення по суті — протягом [рекомендовано: 5] робочих днів;
• 12.3.3. якщо потрібна перевірка на боці платіжного оператора або Постачальника ШІ — до [рекомендовано: 15] робочих днів, про що ми повідомимо окремо.

12.4. Ми можемо запитати додаткову інформацію, потрібну для перевірки обставин. Строк розгляду в такому разі призупиняється до отримання відповіді.

12.5. Рішення надається у письмовій формі (електронним листом) з обґрунтуванням. У разі відмови ми пояснюємо конкретну підставу з цієї Політики.

12.6. Виконання повернення. Схвалене повернення здійснюється:

• 12.6.1. Sparks — протягом [рекомендовано: 1] робочого дня;
• 12.6.2. кошти — протягом [рекомендовано: 5] робочих днів з дати схвалення на боці Виконавця. Фактичне зарахування залежить від платіжного оператора та банку-емітента і зазвичай триває від 1 до 30 банківських днів.

12.7. Повернення здійснюється тим самим способом, яким була здійснена оплата, якщо інше не узгоджено окремо або не є технічно неможливим.

12.8. Комісії платіжних систем, утримані під час первинної оплати, можуть не підлягати поверненню, якщо вони не повертаються Виконавцю платіжним оператором. Про це повідомляється в рішенні.

13Оспорювання платежу (чарджбек)

13.1. Просимо спершу звернутися до нас. Пряме звернення вирішується швидше, ніж банківська процедура оспорювання, яка може тривати кілька місяців.

13.2. Якщо ви ініціюєте чарджбек без попереднього звернення до нас, ми маємо право призупинити обліковий запис до завершення розгляду банком і надати платіжному оператору всі наявні докази надання послуги — журнали операцій, час генерацій, факти списання Sparks.

13.3. Необґрунтоване оспорювання платежу є порушенням Умов користування та може бути підставою для блокування облікового запису відповідно до розділу 19 Умов.

13.4. Якщо чарджбек задоволено, відповідні Sparks списуються з балансу, а доступ до оплаченого функціоналу припиняється.

14Спірні ситуації

14.1. Ми розглядаємо звернення по суті, а не формально. Якщо ситуація не описана в цій Політиці прямо, ми оцінюємо її з урахуванням принципів справедливості, добросовісності та розумності (стаття 3 Цивільного кодексу України).

14.2. Якщо рішення вас не влаштовує, ви можете:

• 14.2.1. подати повторне звернення з додатковими доказами;
• 14.2.2. надіслати офіційну претензію на [SUPPORT_EMAIL] — вона розглядається протягом [рекомендовано: 15] робочих днів;
• 14.2.3. звернутися до суду в порядку, визначеному розділом 23 Умов користування.

14.3. Користувачі, які є споживачами, додатково мають право звернутися до органу державного контролю за додержанням законодавства про захист прав споживачів.

15Зміни до Політики

15.1. Ми можемо оновлювати цю Політику. Актуальна редакція публікується за адресою [https://ВАШ-ДОМЕН/refund] із зазначенням дати набрання чинності.

15.2. До вже здійснених оплат застосовується редакція Політики, чинна на дату оплати. Нова редакція не погіршує ретроспективно умов повернення за платежами, здійсненими раніше.

15.3. Про суттєві зміни ми повідомляємо не пізніш ніж за [рекомендовано: 14] календарних днів.

16Контакти

Політика розроблена відповідно до Цивільного кодексу України (зокрема глави 63 «Послуги»), законів України «Про електронну комерцію», «Про захист прав споживачів» і «Про платіжні послуги». Усі строки та обсяги повернення, позначені як рекомендовані, є комерційним рішенням і потребують підтвердження перед публікацією. Рекомендується фінальна перевірка практикуючим юристом.